Inclusive design là gì? Chìa khóa nâng tầm thiết kế UX toàn diện

Bạn đã bao giờ nghe Podcast chữa lành trên Youtube hay đọc Phụ đề khi xem phim Hollywood, phim Hàn Quốc trong rạp? 

Có thể bạn chưa quá quen thuộc với khái niệm Thiết kế toàn diện (Inclusive design). Tuy nhiên, các ví dụ trên đây là hai trong những ứng dụng vô cùng phổ biến của Inclusive design trong đời sống hàng ngày của chúng ta! 

Và trong bài viết này, hãy cùng Lollypop tìm hiểu sâu về ý nghĩa, tầm quan trọng của Thiết kế toàn diện, cũng như các nguyên tắc trong Inclusive design để tối ưu trải nghiệm người dùng cho sản phẩm của chúng ta nhé!

Lưu ý: Mặc dù Inclusive design có thể được áp dụng nhằm tối ưu hầu hết các sản phẩm trong đời sống, các ví dụ được Lollypop đưa ra trong bài viết này sẽ tập trung vào các ứng dụng của nó trong các sản phẩm số như Website và App.

Inclusive design là gì?

Inclusive design (Thiết kế toàn diện) là một cách tiếp cận trong thiết kế, nhằm tạo ra trải nghiệm người dùng đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng người dùng, bất kể giới tính, vị trí địa lý, ngôn ngữ, văn hóa hay khả năng thể chất của họ.

Nhằm chứng minh tầm quan trọng của thiết kế Inclusive, Trung tâm Thiết kế Toàn diện (Centre for Inclusive Design) đã hợp tác cùng Adobe và Microsoft để thực hiện một nghiên cứu tại Úc với chủ đề: “The Benefits of Designing for Everyone Report” (Tạm dịch: “Lợi ích của Thiết kế cho tất cả”). 

Kết quả cho thấy, có đến 5 triệu người dân Úc không thể tiếp cận các sản phẩm/dịch vụ. Nhóm đối tượng này bị loại trừ do là người khuyết tật, người cao tuổi, hoặc do vị trí địa lý, giới tính, hoặc tình trạng tài chính đặc biệt. Tuy nhiên, họ lại sở hữu tổng thu nhập khả dụng hơn 40 tỷ USD/năm, có thể mang lại nguồn thu đáng kể cho doanh nghiệp (nếu sản phẩm/dịch vụ được thiết kế tối ưu hơn).

Cũng theo nghiên cứu trên, khi các sản phẩm/dịch vụ Giáo dục, Tài chính hay Bán lẻ tại Úc được tối ưu về Inclusive Design có thể:

• Mang lại thêm 228.000 bằng đại học, góp phần gia tăng việc làm và lương thưởng lên tới 4,5 tỷ USD/năm.
• Hỗ trợ hơn 830.000 người dân Úc gia tăng khả năng tài chính.
• Giúp các nhà bán lẻ tăng doanh thu lên đến 4 tỷ USD.

Inclusive Design và Accessibility Design

Accessibility Design và Inclusive Design thường được sử dụng thay thế cho nhau, nhưng thực tế Accessibility (khả năng tiếp cận) chỉ là một trong những yếu tố xây dựng nên Inclusive Design.

Accessibility design (Thiết kế dễ tiếp cận) là một cách tiếp cận trong thiết kế, giúp giảm thiểu các rào cản để các tính năng và nội dung có thể được truy cập và sử dụng một cách dễ dàng bởi những đối tượng bị khiếm khuyết về thính giác, vận động, thị giác, khả năng nói hoặc nhận thức.

Trong khi đó, Inclusive Design có phạm vi rộng hơn nhiều! Không chỉ tạo ra sản phẩm dễ tiếp cận cho những đối tượng bị khiếm khuyết, Inclusive Design còn xem xét các yếu tố như độ tuổi, văn hóa, tình hình kinh tế, giáo dục, giới tính, cân nặng, vị trí địa lý, ngôn ngữ và chủng tộc,… nhằm đảm bảo thiết kế có thể đáp ứng nhu cầu của tất cả mọi người. 

Đó là lý do vì sao một sản phẩm, dù được thiết kế tốt về khả năng tiếp cận, vẫn có thể gây ra một số vấn đề như:

• Phân biệt giới tính: Chỉ cung cấp tùy chọn Nam/nữ (không bao gồm LGBTQ+) trong phần đăng ký thông tin.
• Thiên vị màu da: Chỉ sử dụng hình ảnh người da trắng để mô tả về hình mẫu người xinh đẹp hoặc thành đạt.
• Miệt thị ngoại hình (Body Shaming): Cảm biến vân tay chỉ thiết kế dựa trên mẫu vân của người có cân nặng và kích thước bàn tay “trung bình”, gây khó khăn cho người có cân nặng cao hoặc có bàn tay lớn hơn sử dụng.

3 nguyên tắc cốt lõi trong Inclusive design 

Trong các thiết kế sản phẩm của mình, Microsoft luôn đề cao tầm quan trọng của Inclusive Design. Theo Microsoft, nguyên nhân các giải pháp thiết kế thiếu đi tính toàn diện là do chúng ta (các Designer) thường bị tác động bởi các định kiến (biases) của bản thân. 

Và vào năm 2016, các chuyên gia tại Microsoft đã xuất bản một tập tài liệu mang tên “Inclusive 101 GuideBook”, trong đó bao gồm 3 nguyên tắc thiết kế toàn diện (Inclusive Design principles) nhằm nâng cao nhận thức về Inclusive Design trong thiết kế sản phẩm. 

1. Recognize Exclusion

(Tạm dịch: Nhận thức về sự loại trừ)

Nguyên tắc đầu tiên khẳng định rằng: “Để tạo nên một thiết kế toàn diện, chúng ta cần thừa nhận những thành kiến (biases) của bản thân, cũng như nhận thức nhóm đối tượng vô tình bị loại trừ từ những biases đó.”

Đa phần các sản phẩm trên thị trường được thiết kế chỉ cho những tệp người dùng và hoàn cảnh sử dụng lý tưởng; tức những hoàn cảnh thuận lợi cho việc sử dụng. Điều này vô tình loại trừ đi không chỉ những đối tượng bị khiếm khuyết vĩnh viễn về thị giác, thính giác, khả năng nói,… Đó còn là cả những đối tượng mục tiêu, nhưng sử dụng trong những hoàn cảnh/ tình huống khác, chẳng hạn như khi họ đang lái xe ô tô, bó bột một cánh tay, hay xem video trong một không gian ồn ào,… 

Ví dụ về các Bias phổ biến trong thiết kế sản phẩm:

• Bias về khả năng vận động: Website chỉ có thể tương tác bằng chuột, loại trừ người dùng chấn thương tay. 
• Bias về thị giác: App chỉ hiển thị nội dung bằng văn bản, gây khó khăn cho người khiếm thị hoặc đang lái xe.

2. Learn from Diversity 

(Tạm dịch: Học hỏi từ sự đa dạng)

Nguyên tắc thứ 2 nhấn mạnh rằng Designer cần nhận thức về sự loại trừ trong quá trình quan sát/phỏng vấn người dùng, từ đó tạo nên những thiết kế phù hợp với nhu cầu thực tế. Cụ thể, Designer có thể thực hiện các hoạt động mô phỏng như “Bịt mắt” hay “Bịt tai” để hiểu hơn về những khó khăn mà những đối tượng khiếm khuyết gặp phải khi tương tác với thế giới xung quanh.

Tuy nhiên, cần hiểu rằng các hoạt động mô phỏng chỉ cung cấp một góc nhìn hạn chế về trải nghiệm người dùng. Trên thực tế, có vô số yếu tố khác nhau (khả năng, trải nghiệm, cảm xúc và bối cảnh văn hóa, v.v) tác động đến cách thức con người tương tác với sản phẩm. 

Ví dụ về một số người dùng đặc biệt:

• Người có thị lực kém: Cần hỗ trợ phóng to màn hình, điều chỉnh độ tương phản, và đọc văn bản bằng giọng nói.
• Người mắc chứng khó đọc: Cần hiển thị phông chữ dễ đọc, chia nhỏ đoạn văn bản, và tùy chọn đọc bằng giọng nói.

3. Solve for One, Extend to Many 

(Tạm dịch: Giải quyết vấn đề của một nhóm, áp dụng cho nhiều trường hợp)

Giống như tên gọi, nguyên tắc cuối cùng về Inclusive Design hướng đến việc tập trung giải quyết khó khăn trong việc sử dụng sản phẩm của một nhóm đối tượng cụ thể (thường là nhóm người bị khiếm khuyết). Từ đây, sản phẩm cũng sẽ mang lại trải nghiệm tốt hơn cho nhiều nhóm người dùng khác. 

Trong đời sống hàng ngày, chúng ta sẽ thấy vô vàn những ví dụ điển hình như:

• Phụ đề (Captions): Được tạo ra để đáp ứng nhu cầu của những đối tượng khiếm thính, nhưng giúp ích rất nhiều cho những người dùng trong môi trường đông đúc, ồn ào (sân bay, bệnh viện,…)
• Màn hình có độ tương phản cao (high-contrast): Được phát triển để hỗ trợ cộng đồng người khiếm thị, nhưng cũng mang đến những hiệu quả cho những đối tượng sử dụng thiết bị dưới ánh sáng mặt trời. 
• Điều này cũng đúng với nhiều tính năng/thiết bị khác như Điều khiển từ xa, Cửa mở tự động, Sách nói (audio books),…

Đồng hành cùng Lollypop qua bài blog: Design Outsourcing: Giải pháp thiết kế tối ưu chi phí cho doanh nghiệp

3 yếu tố tạo nên một thiết kế toàn diện cho sản phẩm

Theo Interaction Design Foundation, Inclusive Design là sự tổng hòa của 3  yếu tố: Accessibility (Khả năng tiếp cận), Usability (Khả năng sử dụng) và Inclusivity (Tính toàn diện)

Đầu tiên, với tiêu chí Accessibility (Tính tiếp cận), bạn có thể đánh giá mức độ thân thiện và khả năng tiếp cận của Website hoặc App dựa trên các khía cạnh sau:

1. Accessibility 

Đầu tiên, với tiêu chí Accessibility (Tính tiếp cận), bạn có thể đánh giá mức độ thân thiện và khả năng tiếp cận của Website hoặc App dựa trên các khía cạnh sau:

• Accessibility of Text: Đánh giá mức độ dễ đọc và dễ nhìn của nội dung văn bản — bao gồm kích thước phông chữ, độ tương phản màu sắc, cấu trúc HTML có ý nghĩa (semantic structure), cũng như việc sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu cho mọi đối tượng người dùng.
• Accessibility of Images, Audio & Video: Đảm bảo các nội dung phi văn bản có thể được truy cập bởi tất cả người dùng. Điều này bao gồm việc bổ sung mô tả thay thế (alt text) cho hình ảnh, phụ đề (captions/subtitles) hoặc bản ghi (transcripts) cho nội dung âm thanh và video, giúp người dùng có nhu cầu đặc biệt vẫn tiếp nhận đầy đủ thông tin.
• Accessibility of Interactive Content & Transactions: Đánh giá các thành phần tương tác như biểu mẫu (forms), nút bấm (buttons), hay thanh điều hướng. Tiêu chí bao gồm việc cung cấp nhãn mô tả rõ ràng (labels), hiển thị thông báo lỗi (error messages) dễ hiểu, hỗ trợ điều hướng bằng bàn phím (keyboard navigation), và thể hiện trạng thái tương tác (focus indicators) rõ ràng khi người dùng thao tác.
• Accessibility of Technology: Kiểm tra khả năng tương thích với các công cụ hỗ trợ (assistive technologies), đồng thời đánh giá khả năng ngăn ngừa lỗi và hỗ trợ người dùng khắc phục sự cố. Mục tiêu là giúp tất cả người dùng hoàn thành tác vụ một cách thuận tiện, chính xác và hiệu quả nhất.

Ngoài ra, bạn có thể tham khảo bộ tiêu chuẩn WCAG — bao gồm danh sách 13 Hướng dẫn (Guidelines) và các Tiêu chí thành công (Success Criteria) tương ứng, giúp các Designer dễ dàng kiểm tra hiệu quả trong quá trình áp dụng.

Xem thêm bài blog vềCách tối ưu Mobile-first Responsive Design của Lollypop.

2. Usability

Tiếp theo, để kiểm tra tính khả dụng (Usability) của sản phẩm, bạn có thể tiến hành UX Audit với 2 phương pháp phổ biến sau:

• Usability Heuristics: Đây là bộ 10 nguyên tắc đánh giá thiết kế do Jakob Nielsen và Rolf Molich phát triển vào năm 1990. Trên thực tế, các designer thường sử dụng Heuristics để rà soát xem thiết kế có vi phạm nguyên tắc nào trong thiết kế giao diện hay không — từ đó kịp thời tinh chỉnh và tối ưu trải nghiệm tổng thể. (Chi tiết)

Lưu ý: Một nghiên cứu chỉ ra rằng 43% vấn đề được phát hiện thông qua Usability Heuristics không phải lỗi thực sự. Do đó, khi sử dụng quy chuẩn này để đánh giá thiết kế, các Designer thường kết hợp với Usability Testing.

• Usability Testing: Đây là phương pháp đánh giá sản phẩm bằng quan sát hành vi người dùng. Về cơ bản, các UX Researcher sẽ theo dõi đối tượng nghiên cứu thực hiện một số tác vụ, sau đó theo dõi và đặt câu hỏi để hiểu về động cơ đằng sau mỗi hành động. Cuối cùng, các phản hồi/hành vi sẽ được ghi lại và phân tích để xác định vấn đề tiềm ẩn, từ đó thiết kế giải pháp cải thiện. (Chi tiết)

TÌm hiểu thêm về nguyên tắc Usability Heuristics trong UX Design Audit.

3. Inclusivity

Cuối cùng, để cải thiện tính toàn diện (Inclusivity) của sản phẩm, bạn có thể tham khảo Tiêu chuẩn về Inclusive Language được tạo bởi Atlassian Design System.

Dưới đây là một số đề xuất cải thiện được nêu trong hệ thống thiết kế này:

• Cách mô tả về con người: Hãy gọi người dùng bằng cách mà họ muốn được gọi.
  Ví dụ: Thay vì “người đặc biệt”, hãy dùng từ “người khuyết tật” hay cụ thể hơn là “người khiếm thị” hoặc “người khiếm thính”. Thay vì “người già”, hãy dùng “người lớn tuổi” hoặc “người cao tuổi”.

• Ngôn ngữ sử dụng: Tránh những cụm từ vô tình tạo ra cảm giác bị loại trừ đối với những nhóm người yếu thế trong xã hội.
  Ví dụ: Thay vì “phụ nữ và trẻ em”, hãy dùng “mọi người”. Tránh gán định kiến như “người miền núi ít tiếp cận công nghệ” hay “giới trẻ luôn hiểu biết công nghệ”.

Các kỹ thuật tạo trải nghiệm sản phẩm toàn diện: Đảm bảo văn phong và hình ảnh phản ánh được sự đa dạng văn hóa, giới và độ tuổi trong xã hội.
Ví dụ: Khi minh họa nhóm người dùng, sử dụng hình ảnh nhân vật có nhiều màu da, độ tuổi, vóc dáng và phong cách ăn mặc khác nhau, không chỉ giới hạn ở hình ảnh “người trẻ, thành thị, làm việc văn phòng”.

Khi nói về chủ đề ngôn ngữ, bạn sẽ không muốn bỏ lỡ: UX Content là gì? Tại sao nên bản địa hóa nội dung sản phẩm?

Tạm kết

Trong bài viết này, Lollypop đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về Thiết kế toàn diện (Inclusive Design), bao gồm khái niệm, nguyên tắc cốt lõi, và các phương pháp giúp kiểm tra, tối ưu hóa 3 tiêu chí cốt lõi (Accessibility, Usability và Inclusivity).

Cần hiểu rằng: Việc thiết kế một sản phẩm toàn diện hơn cho người dùng hứa hẹn sẽ là một quá trình kiểm thử và cải tiến sản phẩm trong lâu dài. Ngoài ra, việc tạo ra một thiết kế toàn diện cho tất cả mọi người trên thế giới gần như là điều không thể! 

Hãy xác định đối tượng mục tiêu của bạn là ai, từ đó đề ra các mục tiêu Inclusive UX của riêng bạn và đặt ra các cột mốc theo từng giai đoạn để đáp ứng nhu cầu của người dùng một cách tốt nhất. Đó sẽ là con đường phù hợp nhất để giúp bạn tạo nên một thiết kế toàn diện cho sản phẩm của mình! 

Frequently Asked Questions (FAQ) 

1. Tầm quan trọng của inclusive design trong thiết kế UX 

Inclusive Design giúp đảm bảo tất cả mọi người (bất kể giới tính, địa điểm, ngôn ngữ, văn hóa hay khả năng thể chất), đều có thể sử dụng sản phẩm hiệu quả, góp phần tạo dựng một xã hội hòa nhập, tôn trọng và bình đẳng.

2. Làm sao để tạo ra một thiết kế UX toàn diện? 

Để tạo ra một thiết kế UX toàn diện (Inclusive Design), trước tiên, cần xác định các yếu tố sau: 

• Who – Chúng ta đang thiết kế cho ai và hoàn cảnh sử dụng ra sao? 
• What – Điều gì là quan trọng với những nhóm đối tượng này?
• Nguồn lực (nhân lực, thời gian, chi phí) hiện tại như thế nào? 

Sau khi có câu trả lời cho từng yếu tố, quy trình thiết kế Inclusive Design cũng diễn ra như Quy trình thiết kế các sản phẩm khác, từ Nghiên cứu – Xác định vấn đề – Thiết kế – Kiểm thử – Phát triển sản phẩm. 

3. Ví dụ về Inclusive design trong thực tế

Một số ví dụ Inclusive design trong thực tế có thể kể đến như tính năng Chuyển đổi ngôn ngữ sang giọng nói hoặc sách nói (Audiobooks) để hỗ trợ người khiếm thị, Sử dụng màu sắc có độ tương phản cao giúp người khó phân biệt màu sắc dễ sử dụng, Tính năng tùy chỉnh ngôn ngữ/kích thước chữ viết nhằm hỗ trợ người dùng ở nhiều khu vực địa lý khác nhau, cũng như những người gặp vấn đề về thị lực,…

4. Sự khác biệt giữa Inclusive Design và Universal Design

Inclusive Design (Thiết kế toàn diện) hướng đến việc tạo ra giải pháp mang tính “one-size-fits-one” – cá nhân hóa cho từng đối tượng với những khác biệt trong khả năng, văn hóa, giới tính, độ tuổi, hiểu biết,… Trong khi đó, Universal Design (Thiết kế phổ quát) lại hướng tới mục tiêu thiết kế giải pháp “one-size-fits-all” – tức là tạo ra các sản phẩm và dịch vụ có thể sử dụng bởi tất cả mọi người, không cần đến sự điều chỉnh hay thích nghi đặc biệt.

5. Sự khác biệt giữa Inclusive Design và Accessibility Design

Sự khác biệt chính giữa Inclusive Design và Accessibility Design nằm ở phạm vi và mục tiêu thiết kế. Inclusive Design (Thiết kế toàn diện) hướng đến việc tạo ra giải pháp linh hoạt, có thể cá nhân hóa cho từng đối tượng với những sự khác biệt trong khả năng, văn hóa, giới tính, độ tuổi, hiểu biết,… Accessibility Design (Thiết kế tiếp cận) lại tập trung vào việc đảm bảo rằng các sản phẩm và dịch vụ có thể được sử dụng bởi những người có khiếm khuyết, đáp ứng các tiêu chuẩn và quy định về khả năng tiếp cận, ví dụ như các nguyên tắc của Web Content Accessibility Guidelines (WCAG).

6. Tại sao inclusive design lại quan trọng?

Inclusive design giúp doanh nghiệp tạo ra sản phẩm phù hợp với nhiều nhóm người dùng khác nhau, bao gồm cả những người có rào cản về thể chất, ngôn ngữ hay hoàn cảnh sử dụng. Khi thiết kế được tiếp cận một cách toàn diện hơn, trải nghiệm người dùng trở nên mượt mà và dễ hiểu hơn — từ đó tăng mức độ hài lòng và gắn bó lâu dài. Đây cũng là cách giúp doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng, nâng cao hình ảnh thương hiệu và giảm chi phí điều chỉnh sản phẩm về sau.

7. Khi nào nên áp dụng các nguyên tắc inclusive design?

Inclusive design nên được áp dụng ngay từ giai đoạn đầu của quá trình phát triển sản phẩm. Thay vì chỉ sửa chữa khi có phản hồi tiêu cực, việc áp dụng sớm các nguyên tắc inclusive design giúp sản phẩm phát triển đúng hướng, đảm bảo mọi người — dù khác biệt về khả năng, ngôn ngữ, khu vực, độ tuổi, thiết bị hay ngữ cảnh sử dụng — đều có trải nghiệm trọn vẹn.