Problem Statement là gì? Làm sao để viết một Problem Statement chuẩn chỉnh?

“Nếu tôi có một giờ để giải quyết vấn đề, tôi sẽ dành 55 phút để suy nghĩ về vấn đề và chỉ 5 phút còn lại để tìm giải pháp.” — Albert Einstein

Câu nói nổi tiếng trên không chỉ đúng trong cuộc sống mà còn đặc biệt chính xác trong lĩnh vực thiết kế UI UX. Trong mỗi dự án, các Designer thường phải đối mặt với nhiều vấn đề đan xen giữa nhu cầu người dùng và mục tiêu kinh doanh. Lúc này, thay vì vội vàng lao vào tìm kiếm giải pháp, việc dành thời gian để nghiên cứu và xác định đúng trọng tâm của vấn đề là điều tiên quyết. 

Đây cũng là lúc Problem Statement trở thành công cụ chiến lược trong việc định hướng cho toàn bộ dự án. Một Problem Statement hiệu quả giúp đội ngũ thiết kế xác định rõ mục tiêu chung, từ đó tạo nên sự đồng thuận trong cách tiếp cận. Điều này giúp tránh được sự lan man trong tư duy thiết kế, tiết kiệm nguồn lực, và tạo ra các giải pháp có tính ứng dụng cao hơn.

Trong bài viết này, Lollypop sẽ cùng bạn khám phá khái niệm Problem Statement dưới góc nhìn thiết kế UX: từ vai trò, thời điểm áp dụng cho đến quy trình thiết kế một Problem Statement chuẩn chỉnh. Cùng bắt đầu thôi nào!

Problem statement là gì?

Problem Statement là một bản mô tả ngắn gọn, súc tích nhưng có chiều sâu, tóm lược lại những vấn đề trong trải nghiệm người dùng (UX Problems). Đây không chỉ là cách “gọi tên vấn đề”, mà còn phản ánh ai đang bị ảnh hưởng, giải thích vấn đề đó xảy ra trong ngữ cảnh nào, nguyên nhân là gì, và mức độ ảnh hưởng ra sao.

Problem Statement là kết quả của quá trình nghiên cứu người dùng, phân tích dữ liệu và xác định insight cốt lõi. Khi được viết đúng cách, nó giúp đội ngũ thiết kế giải pháp tập trung vào đúng điểm đau (pain point) của người dùng, làm cơ sở để xây dựng giải pháp hiệu quả và có ý nghĩa trong giai đoạn tiếp theo.

Tầm quan trọng của Problem statement 

Problem statement chính là nền tảng để đội ngũ thiết kế phát triển những giải pháp tối ưu, đem đến giá trị thực tiễn cho người dùng. Cụ thể, những lợi ích mà Problem statement UX mang lại, bao gồm:

• Định hướng rõ ràng cho nhóm thiết kế: Một Problem Statement được định hình rõ ràng giúp đội ngũ hiểu chính xác vấn đề cần giải quyết. Nhờ đó, team có thể tập trung tối đa vào việc xây dựng giải pháp thật sự đáp ứng đúng nhu cầu người dùng. 
• Tạo sự đồng thuận giữa các bên liên quan: Khi tất cả các bên (designer, developer, doanh nghiệp,…) cùng nhìn về một Problem Statement chung, sự đồng thuận sẽ được thiết lập. Điều này không chỉ rút ngắn thời gian trao đổi, mà còn hạn chế những xung đột do hiểu sai mục tiêu. 
• Tiết kiệm thời gian và nguồn lực: Một trong những rủi ro lớn nhất của các dự án thiết kế là đầu tư vào những thứ không thực sự cần thiết. Việc xác định vấn đề từ đầu giúp đội ngũ tối ưu thời gian, nhân lực và ngân sách vào những gì thật sự tạo giá trị cho người dùng.
• Đo lường và đánh giá hiệu quả dễ dàng: Khi vấn đề được mô tả một cách cụ thể dựa trên insight người dùng, nhóm có thể dễ dàng thiết lập các chỉ số đo lường (KPIs) phù hợp để theo dõi tiến độ và hiệu quả của giải pháp.

Cách tạo nên một problem statement chuẩn chỉnh? 

1. Tiến hành nghiên cứu

Điều kiện cần để tạo ra một problem statement hiệu quả là đội ngũ thiết kế phải hiểu tường tận các khía cạnh của vấn đề, cả từ phía doanh nghiệp lẫn người dùng. 

Bước 1. Đặt câu hỏi

Bước đầu tiên để hiểu đúng vấn đề là đặt câu hỏi. Dựa trên Project Brief ban đầu, các Designer sẽ đưa ra nhiều câu hỏi xoay quanh ngữ cảnh, hành vi người tiêu dùng cũng như doanh nghiệp – từ đó từng bước gỡ rối bài toán thiết kế.

Một trong những phương pháp hiệu quả ở giai đoạn này là 5W1H – kỹ thuật đặt câu hỏi kinh điển, giúp làm rõ bức tranh tổng thể theo 6 hướng:

Cùng khám phá một case study thực tế tại Lollypop với một thương hiệu FMCG. Hãy xem chi tiết Design Brief trong ảnh dưới đây!

Để có thể làm rõ yêu cầu và mô tả vấn đề nghiên cứu hiện tại, team đã bắt đầu bằng việc xây dựng bộ câu hỏi theo phương pháp 5W1H:

• Who: Ai là người dùng của ứng dụng này? Hành vi mua sắm của họ như thế nào? Khi sử dụng app, họ kỳ vọng điều gì?
• What: Giá trị ứng dụng mang lại là gì? Điều gì khiến người dùng hứng thú khi sử dụng app? Lợi điểm bán hàng độc nhất (Unique Selling Point) của ứng dụng là gì?
• Where & Why: Đâu là những điểm chạm khiến người dùng rời bỏ ứng dụng? Vì sao họ lại rời bỏ ở những bước đó?
• How: Tỉ lệ người dùng hoàn thành các tác vụ chính trên app là bao nhiêu? 

Và còn rất nhiều câu hỏi khác tiếp tục được đào sâu trong suốt quá trình.

Bước 2. Tìm câu trả lời

Để tìm ra câu trả lời chính xác cho các câu hỏi đã đặt ra, team thiết kế sử dụng nhiều phương pháp để thu thập thông tin và kiểm chứng giả thuyết, bao gồm:

1. Tìm hiểu doanh nghiệp: Thực hiện các buổi workshop khám phá (discovery workshop) để nắm bắt mục tiêu kinh doanh, quy trình hiện tại và các thách thức đang đối mặt.
2. Nghiên cứu người dùng: Áp dụng các phương pháp như phỏng vấn (user interviews), quan sát hành vi (observation), và khảo sát để nghiên cứu nhận thức của người tiêu dùng​, thu thập dữ liệu định tính và định lượng.
3. Phân tích thứ cấp (Secondary Research): Nghiên cứu các tài liệu, báo cáo, và dữ liệu hiện có để bổ sung thông tin.

Kết quả của quá trình thu thập thông tin này sẽ là một tập hợp các vấn đề lớn nhỏ khác nhau từ phía doanh nghiệp lẫn người dùng, tạo nền tảng cho bước phân tích tiếp theo.

2. Phân tích thông tin và tạo problem statement

Từ những thông tin thu thập được, đội ngũ thiết kế sẽ tiến hành phân tích và . Từ đây, những vấn đề cốt lõi nhất sẽ được chọn lọc, làm nền tảng xây dựng các Problem Statement. 

Bước 1. Phân tích thông tin

Tron quá trình này, một phương pháp thường được sử dụng là Affinity Mapping. Đây là kỹ thuật nhóm các ý tưởng, quan sát, phát hiện hoặc dữ liệu có liên quan lại với nhau thành từng cụm nội dung có chủ đề chung (mỗi cụm sẽ tượng trưng cho một problem statement riêng). 

Điều này giúp cả nhóm nhìn thấy bức tranh tổng thể và xác định được các mẫu (patterns) trong dữ liệu. Nhờ đó, team có thể chọn ra các vấn đề trọng yếu nhất để triển khai thành một problem statement  chuẩn chỉnh, phục vụ cho giai đoạn thiết kế về sau.

Bước 2. Viết problem statement

Có nhiều các để tạo nên một problem statement chuẩn chỉnh, trong đó một trong những khuôn mẫu được sử dụng phổ biến nhất đó là Point of View (POV) Madlib.

Cụ thể:

• Người dùng (User): Ai đang gặp phải vấn đề? Họ thuộc nhóm người dùng nào?
• Nhu cầu (User’s Need): Họ đang cần điều gì trong một hoàn cảnh cụ thể?
• Insight: Họ đang cảm thấy hoặc hành động ra sao? Có rào cản nào đang khiến họ chưa thể đáp ứng được nhu cầu đó?

Trở lại với ví dụ về dự án của Lollypop với thương hiệu FMCG. Sau khi phỏng vấn người dùng, quan sát hành vi và phân tích dữ liệu, nhóm phát hiện ra rằng: 

1. Người dùng cảm thấy trải nghiệm đổi thưởng trên ứng dụng E-Promotion khá khó hiểu.
2. Quy trình đổi thưởng phức tạp khiến người dùng cảm thấy quá tải và muốn bỏ cuộc.
3. 1 số người không biết phải làm gì trên App, nếu không được hỗ trợ. 

Áp dụng công thức POV Madlib, ta có ví dụ về Problem Statement như sau: 

“Người mua hàng của thương hiệu FMCG (User) cần một cách thức đơn giản và rõ ràng để đổi thưởng sau khi mua hàng (User’s need), bởi vì quy trình hiện tại trên ứng dụng quá phức tạp, khiến họ cảm thấy bối rối và quá tải (Insight).”

Lưu ý: Mục tiêu của việc tạo ra Problem Statement là để xác định rõ ràng vấn đề trải nghiệm người dùng đang gặp phải và mở ra cơ hội thiết kế phù hợp. Vì vậy, không nhất thiết phải ràng buộc cách viết theo công thức trên. Hãy ưu tiên diễn đạt sao cho thông điệp rõ ràng và dễ hiểu nhất.

Ví dụ: “Người mua hàng của thương hiệu FMCG đang gặp khó khăn trong việc đổi quà sau khi mua sản phẩm, vì quy trình hiện tại trên ứng dụng quá rườm rà và gây nhầm lẫn. Họ cần một trải nghiệm đổi thưởng trực quan, nhanh chóng và dễ thao tác để đảm bảo không bỏ lỡ những quyền lợi của mình.”

Tạm kết

Một problem statement được xây dựng chỉn chu sẽ giúp các Designer nhìn rõ gốc rễ vấn đề khi thiết kế UX UI. Nó cũng sẽ giúp mở ra hướng tiếp cận các giải pháp khả thi — thúc đẩy tư duy thiết kế lấy con người làm trung tâm​.

Nếu bạn đang ấp ủ cho một dự án phát triển sản phẩm, hãy nhớ rằng đội ngũ UI/UX Designer tại Lollypop Vietnam luôn sẵn hàng đồng hành. Là một trong top công ty thiết kế UI UX hàng đầu tại TPHCM, Việt Nam, Lollypop cung cấp các giải pháp toàn diện từ Nghiên cứu giải pháp, Thiết kế trải nghiệm người dùng (UX Design) đến Phát triển sản phẩm trên nền tảng số. 

Hãy liên hệ với Lollypop và cùng chuyển biến những dự định của bạn thành hiện thực nhé!