Thử tưởng tượng bạn vận hành một trang E-commerce và thu hút một lượng lớn người truy cập. Họ chọn sản phẩm, thêm vào giỏ hàng, nhưng cuối cùng lại không tiến đến bước thanh toán. Tỷ lệ từ bỏ đơn hàng ngày càng tăng, bạn bắt đầu tự hỏi: “Điều gì đang xảy ra với Website hoặc App của mình?”
Tình huống trên là một trong những vấn đề thường gặp trong ngành thương mại điện tử. Và đây là lúc bạn nên thực hiện UX Audit nhằm tìm ra lỗ hổng trong sản phẩm, từ đó tìm ra phương án cải thiệ phù hợp.
Vậy UX Audit là làm gì và nó hoạt động ra sao? Khi nào nên thực hiện UX Site Audit? Và quá trình này diễn ra như thế nào? Hãy cùng khám phá qua bài viết dưới đây!
UX Audit là quá trình đánh giá toàn diện trải nghiệm người dùng (UX) trên các sản phẩm số (Website/App). Mặc dù mục tiêu chính là phát hiện các vấn đề trong trải nghiệm người dùng, kiểm tra UX cũng giúp nhận diện những điểm mạnh của sản phẩm, như các luồng người dùng hiệu quả hoặc những tính năng thu hút người dùng. Ngoài ra, UX Audit cũng giúp trả lời được một số câu hỏi then chốt, bao gồm:
Các giai đoạn phổ biến nhất mà công ty có thể thực hiện UX Audit bao gồm:
Lưu ý: Để tiến hành UX Audit, doanh nghiệp có thể tận dụng đội ngũ thiết kế UX nội bộ, hoặc hợp tác với các UI/UX Design để nhận được sự hỗ trợ từ các chuyên gia trong ngành. Ngoài ra, việc sử dụng các công cụ kiểm toán UX tự động như UserReport, Google Analytics, Maze, và Hotjar cũng là một giải pháp hiệu quả để tối ưu hóa quá trình đánh giá và cung cấp dữ liệu giá trị giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định chính xác hơn.
Có thể bạn muốn xem thêm về: UX Problems: Cách phát hiện và giải quyết để giữ chân người dùng
Usability Audit (Kiểm toán khả năng sử dụng) tập trung phân tích hành trình người dùng để xác định các vấn đề ảnh hưởng đến khả năng sử dụng sản phẩm. Quá trình này đánh giá các yếu tố quan trọng như luồng điều hướng, thiết kế tương tác, cách bố trí thông tin và tính năng tổng thể.
Mục tiêu là cải thiện trải nghiệm điều hướng và khả năng thực hiện tác vụ của người dùng. Khi khắc phục được các rào cản này, doanh nghiệp có thể loại bỏ những điểm nghẽn gây khó chịu, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của người dùng.
Accessibility Audit (Kiểm toán khả năng tiếp cận) đảm bảo sản phẩm có thể sử dụng được bởi tất cả mọi người, bao gồm cả những người khuyết tật. Quá trình này đánh giá mức độ tuân thủ Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) thông qua các tiêu chí như điều hướng bằng bàn phím, khả năng tương thích với trình đọc màn hình, độ tương phản màu sắc, văn bản thay thế cho hình ảnh, v.v.
Không chỉ giúp đáp ứng tiêu chuẩn pháp lý, Accessibility Audit còn thúc đẩy sự hòa nhập, giúp sản phẩm tiếp cận được nhiều đối tượng hơn và xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực.
Information Architecture Audit (Kiểm toán kiến trúc thông tin) tập trung vào việc đánh giá cách nội dung được tổ chức và gắn nhãn trong sản phẩm. Quá trình này xem xét liệu người dùng có thể dễ dàng tìm thấy thông tin cần thiết hay không, đồng thời phát hiện các lỗ hổng trong nội dung, các trang dư thừa hoặc cấu trúc rối rắm làm gián đoạn hành trình người dùng.
Việc cải thiện cấu trúc thông tin sẽ tạo ra luồng nội dung rõ ràng, logic, giảm tải nhận thức cho người dùng và nâng cao khả năng điều hướng.
Visual Design Audit (Kiểm toán thiết kế giao diện) đánh giá các yếu tố thiết kế giao diện người dùng (UI) như bố cục, bảng màu, kiểu chữ và sự đồng bộ thương hiệu. Quá trình này đảm bảo thiết kế không chỉ phản ánh đúng bản sắc thương hiệu mà còn mang lại trải nghiệm trực quan hấp dẫn.
Bằng cách xem xét kỹ lưỡng từng lựa chọn thiết kế, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng các yếu tố trực quan vừa hỗ trợ khả năng sử dụng vừa tạo ấn tượng đẹp mắt và đáng nhớ cho người dùng.
UX Content Audit (Kiểm toán nội dung) tập trung đánh giá mức độ liên quan, độ chính xác và giọng điệu của nội dung, đảm bảo chúng đáp ứng nhu cầu người dùng và phù hợp với tiếng nói thương hiệu. Từ văn bản đến hình ảnh, quá trình này giúp xác định nội dung lỗi thời, không nhất quán hoặc thiếu sót, gây cản trở hành trình người dùng.
Việc tinh chỉnh nội dung giúp doanh nghiệp nâng cao sự tin tưởng, rõ ràng và mức độ gắn kết, đảm bảo mỗi tương tác đều mang lại trải nghiệm tích cực cho người dùng.
Quá trình UX Audit có thể được thực hiện bởi team In-house của doanh nghiệp hoặc một Design Agency thuê ngoài. Dễ hiểu, việc tận dụng đội ngũ In-house có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, “outsource” công đoạn này cho 1 đơn vị khác sẽ mang lại kết quả chuyên sâu và khách quan hơn.
Bây giờ, hãy cùng tìm hiểu 5 giai đoạn cơ bản trong quy trình UX Audit nhé!
Trước khi bắt đầu, cần tiến hành một cuộc họp giữa các bên liên quan, nhằm thống nhất mục tiêu triển khai UX Audit (Gia tăng chuyển đổi, Tối ưu trải nghiệm sản phẩm,…). Từ đây, đội ngũ Audit có thể lên kế hoạch chính xác các công việc cần thực hiện, các nguồn lực cần có và xác định các chỉ số đo lường kết quả, nhằm đảm bảo tiến độ hoàn thành cũng như hiệu quả Audit.
Lưu ý: Đặt mục tiêu rất cần thiết, tuy nhiên đặt đúng mục tiêu mới là điều tiên quyết!
Peter Drucker – Chuyên gia hàng đầu về Tư vấn quản trị – từng nói: “What gets measured gets improved.” (Tạm dịch: “Chỉ những thứ đo lường được mới có thể cải thiện được.”). Câu nói này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đo lường số liệu (data) trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh.
Vậy, thế nào là một mục tiêu “đúng chuẩn”? Một cách tiếp cận phổ biến là hãy đảm bảo mục tiêu bạn đặt ra đáp ứng 5 tiêu chí của mô hình SMART, bao gồm:
Áp dụng mô hình này vào bối cảnh UX Audit, thay vì chỉ đặt mục tiêu “Gia tăng chuyển đổi trên trang web”, hãy đặt mục tiêu “SMART” hơn như “Tăng tỷ lệ chuyển đổi trên Website lên 20% trong vòng 6 tháng từ quý 2 đến quý 4 năm 2024”.
Nhìn vào đây, chúng ta có thể đảm bảo mục tiêu đã đạt ⅘ tiêu chí của mô hình SMART. Với tiêu chí “Attainable”, bạn cần nhìn vào mức tăng doanh thu trong 6 tháng trước đó hoặc trong cùng kỳ năm 2023 . Nếu mức tăng của kỳ trước trước chỉ đạt 2%, có lẽ con số 5-8% sẽ phù hợp hơn.
Trước khi bắt đầu quá trình kiểm toán UX, đội ngũ Audit cần xem lại một số tài liệu về sản phẩm như lộ trình sản phẩm (product roadmap), chân dung người dùng (user personas) hay hành trình người dùng (user journey) để hiểu rõ ý định ban đầu khi phát triển sản phẩm.
Tiếp theo, nhóm cần thu thập các dữ liệu phân tích hiệu suất liên quan như bản đồ nhiệt (heatmaps), tần suất phiên (session frequency) hay số lần nhấp chuột (clicks),... Những dữ liệu này sẽ mang đến một cái nhìn rõ hơn về cách người dùng tương tác với sản phẩm, từ đó điều chỉnh mục tiêu nghiên cứu một cách phù hợp.
Ngoài ra, các UX Auditor cũng cần phân tích dữ liệu từ các công cụ như Google Search Console, Google Analytics, Semrush, Hubspot,… để xác định các luồng (flow) hoạt động kém hiệu quả trên Website/App. Trong đó, một số chỉ số UX quan trọng cần chú ý bao gồm:
Việc thu thập các chỉ số UX trên giúp bạn có cái nhìn tổng quan về trải nghiệm người dùng hiện tại, cũng như phát hiện các giao diện đang xảy ra vấn đề.
Sau khi xác định các giao diện có vấn đề, giờ là lúc Designers sẽ áp dụng các tiêu chuẩn Usability Heuristics và Design Principles để phát hiện các lỗi sai trong thiết kế.
Usability Heuristics (hay Heuristic UX Audit) là một bộ 10 nguyên tắc được sử dụng để đánh giá khả năng sử dụng (Usability) và phát hiện những lỗi về UX trong thiết kế giao diện người dùng. Công cụ kiểm tra Usability Heuristics được ra đời vào năm 1990 bởi Jakob Nielsen và Rolf Molich, hai chuyên gia về Website Usability.
Lưu ý: Một nghiên cứu chỉ ra rằng 43% vấn đề được phát hiện thông qua Usability Heuristics không phải lỗi thực sự. Do đó, khi sử dụng quy chuẩn này để đánh giá thiết kế, các Designer thường kết hợp với Usability Testing – phương pháp kiểm tra khả năng sử dụng thông qua quan sát quá trình tương tác của người dùng với sản phẩm.
Sự kết hợp này giúp các Designer xác minh xem những vấn đề nào là thực sự quan trọng, từ đó tối ưu hóa nguồn lực trong quá trình Web / App Redesign (Thiết kế lại).
Nguyên tắc thiết kế (Design Principles) cung cấp các hướng dẫn quan trọng, hỗ trợ các nhà thiết kế trong việc tạo ra trải nghiệm số đẹp mắt và thu hút. Những nguyên tắc này tập trung vào các yếu tố cốt lõi của thiết kế giao diện người dùng (UI) như màu sắc, hình dạng, sự cân bằng, độ tương phản, v.v. Chúng được đúc kết từ quá trình quan sát sâu sắc và kinh nghiệm thực tiễn trong lĩnh vực thiết kế.
Tuy nhiên, cần lưu ý rằng không có bộ nguyên tắc thiết kế nào có thể áp dụng hiệu quả cho mọi dự án. Hiệu suất của các nguyên tắc này thay đổi tùy theo bối cảnh cụ thể, yêu cầu các nhà thiết kế phải nhạy bén, linh hoạt và biết điều chỉnh phương pháp để giải quyết từng thách thức thiết kế một cách tối ưu nhất.
Sau khi hoàn thành quá trình đánh giá, đội ngũ Audit sẽ tổng hợp các phát hiện, cùng những đề xuất cải thiện trong một tài liệu báo cáo UX Audit chi tiết, gọi là “UX Audit report”.
Cụ thể hơn, các lỗi sẽ được chỉ ra một cách rõ ràng và trực quan. Ví dụ, lỗi vi phạm tiêu chuẩn Heuristic sẽ được đánh dấu bằng các mã H1, H2, H3. Ngoài ra, các lỗi cũng được phân loại dựa trên mức độ tác động đến trải nghiệm người dùng, từ mức thấp nhất là “Lowest” đến “Low – Moderate – High” và tác động lớn nhất là “Critical”. Việc phân loại lỗi theo từng mức độ giúp Designer đưa ra các đề xuất cải thiện phù hợp với nguồn lực và thời gian của dự án.
Mùa cuối năm này, đừng bỏ lỡ cơ hội nhận ngay suất UX Audit hoàn toàn MIỄN PHÍ thông qua chiến dịch Lollypop WinAudit 2024! Đây là cơ hội vàng để doanh nghiệp tiếp cận những phân tích chuyên sâu từ đội ngũ chuyên gia, từ đó xây dựng chiến lược UX đột phá nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng trong năm 2025.
Số lượng có hạn – hãy đăng ký ngay hôm nay để biến trải nghiệm người dùng thành lợi thế cạnh tranh vượt trội cho doanh nghiệp của bạn!
Quá trình UX Audit có thể không đóng vai trò cốt lõi trong một quy trình thiết kế. Tuy nhiên, khoản đầu tư này sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện mọi rủi ro tiềm tàng để cải thiện kịp thời. Từ đây, doanh nghiệp có thể an tâm hơn về chất lượng sản phẩm của mình.
Vậy, sản phẩm của bạn hiện nay đang trong tình trạng như thế nào? Nếu bạn đang có mong muốn “kiểm tra sức khỏe” cho chiếc Website hoặc App của mình, hãy tin tưởng để các Designer tại Lollypop “thăm khám” một cách chỉn chu nhất!
Hiện tại, Lollypop Design Studio Vietnam là một trong top công ty thiết kế UI UX hàng đầu tại TPHCM, Việt Nam, cung cấp giải pháp Audit toàn diện từ UI UX Audit, Website UX Audit đến UX Content Audit trên các nền tảng số. Hãy liên hệ với Lollypop và cùng trao đổi về quá trình UX Audit dành riêng cho Website hoặc App của bạn nhé!
