UX UI Design Studio
Bạn đã bao giờ nghe nói về “UX Audit” chưa? Hãy tưởng tượng bạn điều hành một trang web thương mại điện tử. Khách hàng đến từ cả công cụ tìm kiếm và các kênh truyền thông xã hội. Họ chọn sản phẩm, thêm vào giỏ hàng, nhưng đơn hàng lại bị bỏ lại. Tỷ lệ từ bỏ đơn hàng (Cart Abandonment Rate) tăng lên, bạn bắt đầu tự hỏi: “Điều gì đang xảy ra với Website hoặc App của mình?
Tình huống trên là một ví dụ điển hình cho các thách thức phổ biến trong ngành thương mại điện tử. Và đây là lúc mà một quá trình UX Audit có thể được triển khai để phân tích và cải thiện sản phẩm, từ đó tăng cường doanh số bán hàng của doanh nghiệp.
Vậy UX Audit là gì và nó hoạt động ra sao? Khi nào nên thực hiện UX Site Audit? Và quá trình này diễn ra như thế nào? Hãy cùng khám phá qua bài blog dưới đây!
UX Audit là quá trình xác định các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng (UX) trên các sản phẩm số (Website/App). Mặc dù UX Audit không giải quyết được các vấn đề hiện tại nhưng nó trả lời được một số câu hỏi quan trọng, bao gồm:
Theo Adobe State of Content report,người dùng sẽ có khả năng cao rời bỏ doanh nghiệp nếu trang web của họ tải chậm hoặc khó sử dụng. Cụ thể, 73% số người được hỏi nhấn mạnh tầm quan trọng của nội dung hiển thị trên trang web. Ngoài ra, 64% cũng đề cao tầm quan trọng của “thiết kế tổng thể” trên trang.
UX Design Audit được khuyến nghị cho mọi doanh nghiệp mong muốn tối ưu hóa hành trình người dùng (User Journey). Các doanh nghiệp có thể tiến hành audit Website và App thông qua đội ngũ UX Researcher / UX Designer / UX Auditors nội bộ hoặc thuê bên thứ ba, các UX Audit Agency.
Các giai đoạn phổ biến nhất mà công ty có thể thực hiện UX Audit bao gồm:
Quá trình UX Audit có thể được thực hiện bởi team In-house của doanh nghiệp hoặc một Design Agency thuê ngoài. Dễ hiểu, việc tận dụng đội ngũ In-house có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, “outsource” công đoạn này cho 1 đơn vị khác sẽ mang lại kết quả chuyên sâu và khách quan hơn.
Bây giờ, hãy cùng tìm hiểu 5 giai đoạn cơ bản trong quy trình UX Audit nhé!
Trước khi bắt đầu, cần tiến hành một cuộc họp giữa các bên liên quan, nhằm thống nhất mục tiêu triển khai UX Audit (Gia tăng chuyển đổi, Cải thiện trải nghiệm người dùng trên Website/App,…). Từ đây, đội ngũ Audit có thể lên kế hoạch chính xác các công việc cần thực hiện, các nguồn lực cần có và xác định các chỉ số đo lường kết quả, nhằm đảm bảo tiến độ hoàn thành cũng như hiệu quả Audit.
Lưu ý: Đặt mục tiêu rất cần thiết, tuy nhiên đặt đúng mục tiêu mới là điều tiên quyết!
Peter Drucker – Chuyên gia hàng đầu về Tư vấn quản trị – từng nói: “What gets measured gets improved.” (Tạm dịch: “Chỉ những thứ đo lường được mới có thể cải thiện được.”). Câu nói này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đo lường số liệu (data) trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh.
Vậy, thế nào là một mục tiêu “đúng chuẩn”? Một cách tiếp cận phổ biến là hãy đảm bảo mục tiêu bạn đặt ra đáp ứng 5 tiêu chí của mô hình SMART, bao gồm:
Áp dụng mô hình này vào bối cảnh UX Audit, thay vì chỉ đặt mục tiêu “Gia tăng chuyển đổi trên trang web”, hãy đặt mục tiêu “SMART” hơn như “Tăng tỷ lệ chuyển đổi trên Website lên 20% trong vòng 6 tháng từ quý 2 đến quý 4 năm 2024”.
Nhìn vào đây, chúng ta có thể đảm bảo mục tiêu đã đạt ⅘ tiêu chí của mô hình SMART. Với tiêu chí “Attainable”, bạn cần nhìn vào mức tăng doanh thu trong 6 tháng trước đó hoặc trong cùng kỳ năm 2023 . Nếu mức tăng của kỳ trước trước chỉ đạt 2%, có lẽ con số 5-8% sẽ phù hợp hơn.
Nghiên cứu đối tượng người dùng giúp designer có cái nhìn toàn diện về nhu cầu, mong đợi và các vấn đề mà người dùng đang gặp phải. Từ đó, Designer có thể đặt mình vào vị trí của người dùng và đưa ra những đánh giá và đề xuất cải tiến phù hợp.
Để hiểu về người dùng, designer có thể tham khảo tài liệu về User Persona đã được tạo trước đó (nếu có). Tuy nhiên, nếu không có tài liệu sẵn có hoặc doanh nghiệp muốn khám phá những xu hướng mới, Designer có thể tiến hành phỏng vấn hoặc khảo sát người dùng để thu thập những “Insight” mới.
Ở giai đoạn này, bạn cần xem xét dữ liệu trên các công cụ phân tích nhằm tìm ra các luồng (flow) đạt hiệu suất kém trên Website/App. Để tìm ra thông tin này, bạn có thể thu thập dữ liệu trên các công cụ phân tích như Google Search Console, Google Analytics, Semrush, Hubspot,… Trong đó, hãy chú ý đến các chỉ số về UX như:
Việc thu thập các chỉ số UX trên giúp bạn có cái nhìn tổng quan về trải nghiệm người dùng hiện tại, cũng như phát hiện các giao diện đang xảy ra vấn đề.
Sau khi xác định các giao diện có vấn đề, giờ là lúc Designers sẽ audit UX bằng cách áp dụng Usability Heuristics để phát hiện các lỗi sai trong thiết kế.
Usability Heuristics (hay Heuristic UX Audit) là một bộ 10 nguyên tắc được sử dụng để đánh giá khả năng sử dụng (Usability) và phát hiện những lỗi về UX trong thiết kế giao diện người dùng. Usability Heuristics được ra đời vào năm 1990 bởi Jakob Nielsen và Rolf Molich, hai chuyên gia về Website Usability.
Lưu ý: Một nghiên cứu chỉ ra rằng 43% vấn đề được phát hiện thông qua Usability Heuristics không phải lỗi thực sự. Do đó, khi sử dụng quy chuẩn này để đánh giá thiết kế, các Designer thường kết hợp với Usability Testing – phương pháp kiểm tra khả năng sử dụng thông qua quan sát quá trình tương tác của người dùng với sản phẩm.
Sự kết hợp này giúp các Designer xác minh xem những vấn đề nào là thực sự quan trọng, từ đó tối ưu hóa nguồn lực trong quá trình Web / App Redesign (Thiết kế lại).
Sau khi hoàn thành quá trình đánh giá, đội ngũ Audit sẽ tổng hợp các phát hiện, cùng những đề xuất cải thiện trong một Tài liệu đánh giá chi tiết, gọi là “UX Audit report”.
Cụ thể hơn, các lỗi sẽ được chỉ ra một cách rõ ràng và trực quan. Ví dụ, lỗi vi phạm tiêu chuẩn Heuristic sẽ được đánh dấu bằng các mã H1, H2, H3,.. Ngoài ra, các lỗi cũng được phân loại dựa trên mức độ tác động đến trải nghiệm người dùng, từ mức thấp nhất là “Lowest” đến “Low – Moderate – High” và tác động lớn nhất là “Critical”. Việc phân loại lỗi theo từng mức độ giúp Designer đưa ra các đề xuất cải thiện phù hợp với nguồn lực và thời gian của dự án.
Quá trình UX Audit có thể không đóng vai trò cốt lõi trong một quy trình thiết kế. Tuy nhiên, khoản đầu tư này sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện mọi rủi ro tiềm tàng để cải thiện kịp thời. Từ đây, doanh nghiệp có thể an tâm hơn về chất lượng sản phẩm của mình.
Vậy, sản phẩm của bạn hiện nay đang trong tình trạng như thế nào? Nếu bạn đang có mong muốn “kiểm tra sức khỏe” cho chiếc Website hoặc App của mình, hãy tin tưởng để các Designer tại Lollypop “thăm khám” một cách chỉn chu nhất!
Hiện tại, Lollypop Design Studio Vietnam là một trong top công ty thiết kế UI UX hàng đầu tại TPHCM, Việt Nam, cung cấp giải pháp Audit toàn diện từ Digital UX Audit, Website UX Audit đến UX Content Audit trên các nền tảng số. Hãy liên hệ với Lollypop và cùng trao đổi về quá trình UX Audit dành riêng cho Website hoặc App của bạn nhé!
